时间：2018-06-06 作者：宣传部
罗牛山冷链物流客服部是一个年轻的部门，年仅三十的孙玉岳，是客服部的部门负责人，带领着一帮95后的弟弟妹妹们。凭借在工作中无微不至的服务，赢得了“2017年罗牛山集团年度先进部门”荣誉称号。今天，我们一起走进这个年轻的团队。
客服部负责人孙玉岳（中）接受采访
向前一步，主动服务
客服部既是公司的中枢部门——协调多个业务部门，同时也是窗口部门——面向各类企业客户。为了更好地提供客户服务，孙玉岳带领客服人员主动走出办公室，对每单业务从接单、车辆到场、装卸货、配送等环节进行全程实地跟踪，及时处理每个环节中出现问题，反映异常情况，解决客户实际问题。
改革下单模式，让客服部的工作信息对称，提高效率，是客服部主动服务的成果之一。客户最初下单，总是通过微信文字，甚至是根据微信语音下单。没有规矩的下单方式给客服部工作带来不小阻力。客服部群策群力，将微信直接下单优化为预约单制。客户对此操作不解时，客服部就耐心解答，帮助操作。一段时间后，客户也养成习惯，能在指定的时间内，通过设定的订单格式进行订单预约。预约单制，不仅减少沟通误差，使传递的信息更为准确，更保证了仓储备货及时性，提高公司流转效能。
客服部员工微信处理订单
客户的感受，是客服部最关注的。从2017年8月开始，客服部主动对客户进行定期回访，平均每月回访的客户数量为15家，同时定期对客户满意度进行调查。通过回访记录和满意度调查报告，公司及时了解服务过程中出现的问题，通过持续的改善，问题得到有效解决，客户满意度显著提升。
无论是客户的需求，还是自身工作中的不足，主动的客服部从不会限于自己的工作职责。他们总会向前一步，主动服务，主动改进。哪里有需求，哪里就有他们的身影。
随时待命，永远在线
据不全面统计，客服部平均每天要处理100来通客户电话和500多条微信信息。作为公司对外的窗口部门，客户不仅在工作时间致电，休息时间致电也是常有的事。工作一年多以来，孙玉岳所在的客服部没少接过客户半夜的来电，就像是“永远在线”的客服。
2月10日是农历春节前的最后一个周末，夜里十点孙玉岳接到客户快行线物流公司工作人员的电话，大润发国贸卖场临时追加了一车货物的订单，十二点以前运输车就能到冷链物流公司进行装载，务必保证凌晨四点前驶离前往大润发国贸卖场。
接到客户的订单信息后，孙玉岳先给值班室和仓储部致电了解现场值班人员的情况，由于临近春节，许多外地的同事已经请假回去过年，当晚仓储部仅安排一名同事值班应对小宗货物装卸。面对一整车的货物，而且是夜间作业，为确保安全至少需要双人作业。于是，孙玉岳立即给仓储部负责人致电说明情况，协调增派人手确保订单作业顺利完成。
确认上述关键岗位相关事项落实到位之后，孙玉岳回到电脑前，与快行线公司的工作人员逐一核对订单信息，确保无误之后录入系统生成作业订单。为了全程跟进订单进度，孙玉岳给自己设定了两个闹钟，一个夜里十二点，一个凌晨三点半，直至确认运输车辆准时到场、仓储部同事准时到位、凌晨四点前客户车辆驶离公司发货月台，这对孙玉岳来说才是一个夜间订单的结束。
无论是白天，还是黑夜，24小时在线的客服部，对每一个电话的客户需求，他们都会认真对待，及时解决，让客户满意。
高度认真校对订单信息-员工 王慧
设身处地，急人所急
年初大量果蔬上市，气调仓库容达到临界值，公司发出公告不再接收果蔬类商品。公司的一家果蔬客户小草科技公司，由于自身的失误，在已知晓公司公告的情况下，将从岛外新购的一批雪梨运到罗牛山冷链准备办理入库手续时，才回想起气调仓库已满容。眼看着海口的天气慢慢热了起来，新采购的雪梨无法入库，用不了几天肯定都要坏了，无法可想之际，客户联系了客服部。客服部热心帮助，经与仓储部门多次沟通和讨论，采取调整货物腾出仓位，调节温度控制水果呼吸的办法，接收了水果客户80%的雪梨，既为公司创收，又为客户解决燃眉之急，避免几十万的货值遭受损失。
无论是份内事，还是份外事，急人所急的客服部总会在客户最需要的时候出现，并能设身处地为客户解决问题。“可靠”是他们塑造的最强口碑！
有问必答，有事必应，善于倾听，换位思考，以客户利益为先，为客户满意度保驾护航……这就是罗牛山冷链物流客服部。一张张信任的笑脸，一次次共赢的喜悦，都离不开客服人员的点滴付出。他们用行动，诠释了“客户服务无边界”！
